A medida que los medios sociales se popularizan, los consumidores los utilizan para compartir sus experiencias con servicios de atención al cliente y encontrar información del mismo tema publicada por otras personas.

Es una conclusión de una encuesta realizada por la Society for New Communications Research, una asociación dedicada al análisis de las nuevas herramientas de comunicación. La encuesta se realizó a más de 300 usuarios de internet.

Entre los resultados destaca el hecho de que el 59% de los usuarios afirma usar los medios sociales para difundir experiencias de atención al cliente, el 84% tiene en cuenta al menos en algunas ocasiones la calidad de la atención al cliente en su decisión de hacer negocios con una empresa, y el 74% elige marcas o compañías en función de otras experiencias online expresadas por usuarios.

De hecho, el 81% de los encuestados considera que los blogs, los sistemas de ratings online y los foros de discusión dan a los consumidores un amplificador para sus experiencias de atención al cliente.

A pesar de todas estas cifras, menos del 33% de encuestados considera que las empresas se toman en serio la opinión de los clientes.

Fuente: NetYdea - Society for New Communications Research