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En los negocios en Internet, la importancia del Servicio de Atenci贸n al Cliente es critica, es mucho mayor que en un negocio de “ladrillo”, porque los clientes o prospectos eval煤an los productos o servicios que vende su empresa, con la velocidad y la calidad de las respuestas que su negocio online les ofrece.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia una atenci贸n al cliente optima y los mas personalizada posible, hay tener muy en cuenta que en internet no existe el contacto “cara a cara” entre empresa y clientes, por lo cual la interactividad, la comunicaci贸n entre ambos es aun mas importante y debe ser muy fluida.

Seg煤n una encuesta de investigaci贸n llevadas a cabo para medir el grado de satisfacci贸n de los clientes y saber porque estos dejan de comprar en un determinado comercio, se han llegado a las siguientes conclusiones:

El 68 % de los encuestados respondieron; “He dejado de Comprar por el malo e inexistente Servicio de Atenci贸n al Cliente”.

En Internet la rapidez con la que se contesta un correo electr贸nico marca la diferencia, si lo hace durante la primera hora, sin duda impresionar谩 a sus clientes o prospectos y estar谩 en clara ventaja frente a su competencia, pero si lo hace en una semana o a煤n m谩s tarde, les decepcionar谩.

Carecer de un verdadero servicio de atenci贸n al cliente, ser indiferente y prestar mala atenci贸n son las principales causas de perdida de clientes y prospectos en internet.

Por eso es muy importante la rapidez en darles respuesta, su empresa estar谩 en una posici贸n diferenciada y se posicionara en la mente de sus clientes y prospectos frente a sus competidores.

Los Negocios En Internet Son Mirados Con Lupa

Los clientes y prospectos en internet, observan con lupa y eval煤an muy bien a los negocios online, antes de decidirse a comprar un producto o servicio que le interese.

Valoran

  • La informaci贸n que ofrece su sitio web, sobre el producto o servicio de su inter茅s.
  • Las ofertas suyas y las de su competencia
  • Pero muy especialmente: Su Servicio de Atenci贸n al Cliente, con la Rapidez y claridad en las respuestas a las preguntas o dudas que tenga sobre el producto o servicio. Esto influye tanto que puede determinar en muy alto grado que su prospecto se incline a comprar el producto o servicio en su negocio y no en el de la competencia.

Las Respuestas Que Debe Dar El Servicio de Atenci贸n Al Cliente

Su servicio de atenci贸n al cliente, tiene que identificar claramente:

  • Cu谩l es la pregunta o el problema que tiene su prospecto o cliente
  • Cu谩les son las soluciones reales y finalmente…
  • Ofrecerle las soluciones, instrucciones y pasos a seguir

La Honestidad Es Muy Bien Valorada

No venda productos o servicios, venda “soluciones”. Vender por vender, vender desesperadamente es la peor estrategia que puede tener cualquier negocio, y mas aun en internet.

Si su producto o servicio no cubre las necesidades de su prospecto o cliente, no lo venda, pero sepa que ha generado lazos de confianza, y existe una alta probabilidad que este regrese, porque los seres humanos valoramos mucho la credibilidad, y aun mas en los negocios online, en los que uno de los principales motivos para no comprar es la falta de confianza.

Si su empresa no puede dar la respuesta adecuada a una pregunta o problema de su cliente o prospecto, por que carece de ella, de todas maneras conteste y prom茅tale que tendr谩 esa respuesta, o esa soluci贸n, lo mas r谩pido posible.

Si no puede ayudarle, d铆gale porque y ofr茅zcale alternativas. Este seguro de esto, cuando necesite sus producto o servicios volver谩 porque la honestidad es muy bien valorada.

No Pase Del Problema

Si hay algo que incomoda es hacer sentirse al cliente una pelota de ping pong. Si no puede ofrecer una soluci贸n, la peor estrategia que puede tener es pasarle el problema a otra persona.

Si no le queda mas remedio, y tiene que mandar a su cliente o prospecto a otra persona dentro de su organizaci贸n, contacte primero con ella y expl铆quele cual es la pregunta o problema que tiene, de esta manera, no tendr谩 que explicar nuevamente de que va todo.

Su cliente no tendr谩 que perder mas tiempo en contar todo de nuevo y le har谩 sentir que esta siendo bien atendido

Un buen servicio de atenci贸n al cliente, se mide por el grado de satisfacci贸n que tienen los clientes con el servicio de pre y post venta de la empresa, los clientes esperan muchos mas que palabras amables y educadas sacadas de un gui贸n de marketing, esperan respuestas y sobre todo “soluciones” a sus problemas.

Los clientes quieren esas respuestas a sus peticiones y esas soluciones a sus problemas lo mas r谩pido posible, tan r谩pidos, como r谩pidos son los pagos a los productos o servicios de su empresa en internet.

Los clientes son el combustible de todas las actividades de un negocio, si su empresa no presta una servicio de atenci贸n optimo a los clientes y prospectos, le garantizo que tendr谩 una existencia muy corta.

Conclusi贸n

En internet la puerta de salida esta solo al alcance de un click para sus clientes y prospectos, difer茅nciese, preste un servicio de atenci贸n al cliente optimo, no se lo ponga f谩cil a su competencia.

De nada la sirve a su negocio tener el mejor producto o servicio, si carece de lo mas importante: sus clientes.

Fuente: Omar Jare帽o - capsulasdemarketing.com


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